EXPERTISES

E-réputation

Notre approche :

Avec l’appui d’un service de veille, gérer son e-réputation, c’est apprendre à évaluer les informations diffusées sur les réseaux sociaux et internet,
pour réagir de façon appropriée avec réactivité. Les réseaux sociaux sont aussi un lieu possible pour diffuser vos argumentaires.
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Faire face à ce nouveau risque nécessite en amont de réaliser des formations et si possible des exercices de crise mêlant médias classiques et réseaux sociaux. Il implique même souvent d’adapter les organisations.

En effet, dans la moitié des crises accompagnées par Crises-Experts durant les douze derniers mois, près de la moitié impliquait les réseaux sociaux : soit ils étaient à l’origine de l’attaque (dans 20% des cas), soit ils propageaient les messages négatifs.

Or seules quelques grandes entreprises sont dotées d’une vraie capacité de réponse aux attaques virales. Ce type de crise nécessite en effet de faire évoluer les organisations car la crise n’a alors ni horaire, ni limite géographique.

A l’inverse, nous ne recommandons pas à une entreprise qui n’utilise pas les réseaux sociaux en temps normal, de les découvrir en situation de crise.

Plus que jamais gérer son e-reputation c’est anticiper.

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Vous êtes :

Equipes du COMEX ou du CODIR,

Membres des cellules de crise décisionnelle,

Responsables communication interne externe,

Responsable du Digital,

Community manager,

Service client,

Etc.

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Types d’interventions :

Formations :

Comment mettre en place des procédures de crise e-reputation ?

Décryptage des réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux et la crise.

Exercice de crise :

e-reputation

Conseil à chaud :

En cas de situation sensible ou de crise

Etc.

Pour Crises-Experts les réseaux sociaux représentent
une menace et une opportunité

La crise en questions

Quelques exemples de questions que vous vous posez

ex-picto-2
Comment former
rapidement mon Comex
à l’e-reputation ?
ex-picto-1
Qui gère l’e-reputation ? :
siège, filiale, business
unit, marketing,
communication,
juridique ?
pictoreseau
Pouvez-vous simuler
la pression des réseaux
sociaux lors d’un
exercice de crise ?
ex-picto-4
Peut-on agir sur
sa page Wikipédia ?
ex-picto-5
Comment faire
retirer un contenu
agressif ?
arrow
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Crises-Experts vous recommande certaines actions prioritaires à mettre en place

Extrait de la Fiche « E-reputation »  © Crises-Experts
Cliquez sur le “plus” pour accéder à nos recommandations génériques

(à adapter par entreprise et par métier)

E-reputation : les réflexes prioritaires en cas de crise

Les écueils à éviter en situation de crise 

  • Se noyer dans un flux d’information impossible à traiter
  • La désinformation (diffusion d’information commerciale fausse), la banalisation (ce n’est que le Web) ou à l’inverse la dramatisation.
  • La précipitation (répondre à chaud)
  • Se méfier de la réponse uniquement juridique : elle est le plus souvent contre-productive même si elle peut être légitime (par exemple lors d’attaques pour détournement de logo).

Les postures à éviter

  • Le dédain
  • L’insulte
  • La censure
  • La lenteur et le silence (perçus comme de l’indifférence)
  • La manipulation
  • Le mensonge
10 points indispensables à mettre en œuvre
pour gérer une situation de crise sur Internet 

1 – Activer une veille spécifique à la crise : Surveiller les acteurs de la crise, les parties « dormantes » qui pourraient s’impliquer et les leaders d’opinion. Vérifier les rumeurs. Déterminer les sites et acteurs à suivre, les langues, la périodicité des bulletins de veille et leurs destinataires.

2 – Evaluer les parties prenantes : Qui sont les attaquants ? Sont-ils fédérés (class action) ? Sont-ils regroupés dans une association de consommateurs ou environnementale ? Si oui, existe-t-elle juridiquement ? Les pseudonymes sont-ils identifiables ?

3 – Evaluer les arguments : En situation de crise, il s’agit de distinguer les faits des opinions. Sur Internet, tout est mélangé et visible. Il s’agit de hiérarchiser les critiques en fonction de leur nature et de leur émetteur.

4 – Rédiger des éléments de langage pour Internet, notamment une FAQ, pour que les différentes parties prenantes soient exposées à des messages cohérents. Internet possède ses codes et son vocabulaire.

5 – Mesurer la résonnance du foyer de crise sur la toile : Est ce que les contenus sont repris ? (republication, retweet) Sont-ils commentés ?

6 – Mesurer l’impact sur l’E-réputation : Google capte 95% des recherches des internautes donc il faut surveiller l’apparition de liens négatifs dans les deux premières pages de résultats correspondant aux requêtes stratégiques : nom de l’entreprise, marque, produit, nom des dirigeants.

Pour les points 7 à 10, prendre contact avec Crises-Experts.

Témoignages

  • Vous le savez, mon Comex est bien loin des réseaux sociaux, cette conférence de deux heures mais surtout votre cas pratique les a fait fortement réagir. Ils m’ont enfin demandé de leur proposer une organisation capable de faire face à une campagne de dénigrement sur la toile. Directrice de la communication d’une grande entreprise
  • Nous n’avions pas de page Facebook ni de compte Twitter. Pour être franc, nous ne savions pas réaliser une veille sur les réseaux sociaux, l’histoire a prouvé que c’était pourtant possible et essentiel de la mettre en œuvre rapidement. Nos consommateurs étaient moins stressés sur la toile que ce que les journaux le laissaient penser. Directeur de filière agricole
  • Notre directeur de la zone Europe Centrale m’a dit qu’enfin les procédures du Groupe intégraient la dimension réseaux sociaux, avant il ne savait jamais à qui s’adresser. Directeur de la communication et du Marketing (produits de construction)