EXPERTISES
E-réputation
Savoir déceler
les premières attaques
Bien évaluer pour mieux agir.
Notre approche :
Avec l’appui d’un service de veille, gérer son e-réputation, c’est apprendre à évaluer les informations diffusées sur les réseaux sociaux et internet,
pour réagir de façon appropriée avec réactivité. Les réseaux sociaux sont aussi un lieu possible pour diffuser vos argumentaires.
Faire face à ce nouveau risque nécessite en amont de réaliser des formations et si possible des exercices de crise mêlant médias classiques et réseaux sociaux. Il implique même souvent d’adapter les organisations.
En effet, dans la moitié des crises accompagnées par Crises-Experts durant les douze derniers mois, près de la moitié impliquait les réseaux sociaux : soit ils étaient à l’origine de l’attaque (dans 20% des cas), soit ils propageaient les messages négatifs.
Or seules quelques grandes entreprises sont dotées d’une vraie capacité de réponse aux attaques virales. Ce type de crise nécessite en effet de faire évoluer les organisations car la crise n’a alors ni horaire, ni limite géographique.
A l’inverse, nous ne recommandons pas à une entreprise qui n’utilise pas les réseaux sociaux en temps normal, de les découvrir en situation de crise.
Plus que jamais gérer son e-reputation c’est anticiper.
Vous êtes :
Equipes du COMEX ou du CODIR,
Membres des cellules de crise décisionnelle,
Responsables communication interne externe,
Responsable du Digital,
Community manager,
Service client,
Etc.
Types d’interventions :
Formations :
Comment mettre en place des procédures de crise e-reputation ?
Décryptage des réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux et la crise.
Exercice de crise :
e-reputation
Conseil à chaud :
En cas de situation sensible ou de crise
Etc.
Pour Crises-Experts les réseaux sociaux représentent
une menace et une opportunité
La crise en questions
Quelques exemples de questions que vous vous posez
Comment former
rapidement mon Comex
à l’e-reputation ?
Qui gère l’e-reputation ? :
siège, filiale, business
unit, marketing,
communication,
juridique ?
Pouvez-vous simuler
la pression des réseaux
sociaux lors d’un
exercice de crise ?
Peut-on agir sur
sa page Wikipédia ?
Comment faire
retirer un contenu
agressif ?
Crises-Experts vous recommande certaines actions prioritaires à mettre en place
Extrait de la Fiche « E-reputation » © Crises-Experts
Cliquez sur le “plus” pour accéder à nos recommandations génériques
(à adapter par entreprise et par métier)
E-reputation : les réflexes prioritaires en cas de crise
Les écueils à éviter en situation de crise
- Se noyer dans un flux d’information impossible à traiter
- La désinformation (diffusion d’information commerciale fausse), la banalisation (ce n’est que le Web) ou à l’inverse la dramatisation.
- La précipitation (répondre à chaud)
- Se méfier de la réponse uniquement juridique : elle est le plus souvent contre-productive même si elle peut être légitime (par exemple lors d’attaques pour détournement de logo).
Les postures à éviter
- Le dédain
- L’insulte
- La censure
- La lenteur et le silence (perçus comme de l’indifférence)
- La manipulation
- Le mensonge
10 points indispensables à mettre en œuvre
pour gérer une situation de crise sur Internet
1 – Activer une veille spécifique à la crise : Surveiller les acteurs de la crise, les parties « dormantes » qui pourraient s’impliquer et les leaders d’opinion. Vérifier les rumeurs. Déterminer les sites et acteurs à suivre, les langues, la périodicité des bulletins de veille et leurs destinataires.
2 – Evaluer les parties prenantes : Qui sont les attaquants ? Sont-ils fédérés (class action) ? Sont-ils regroupés dans une association de consommateurs ou environnementale ? Si oui, existe-t-elle juridiquement ? Les pseudonymes sont-ils identifiables ?
3 – Evaluer les arguments : En situation de crise, il s’agit de distinguer les faits des opinions. Sur Internet, tout est mélangé et visible. Il s’agit de hiérarchiser les critiques en fonction de leur nature et de leur émetteur.
4 – Rédiger des éléments de langage pour Internet, notamment une FAQ, pour que les différentes parties prenantes soient exposées à des messages cohérents. Internet possède ses codes et son vocabulaire.
5 – Mesurer la résonnance du foyer de crise sur la toile : Est ce que les contenus sont repris ? (republication, retweet) Sont-ils commentés ?
6 – Mesurer l’impact sur l’E-réputation : Google capte 95% des recherches des internautes donc il faut surveiller l’apparition de liens négatifs dans les deux premières pages de résultats correspondant aux requêtes stratégiques : nom de l’entreprise, marque, produit, nom des dirigeants.
Pour les points 7 à 10, prendre contact avec Crises-Experts.
